Garant-blok.ru

Гарант Блок
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Должностные обязанности оператора специалиста колл центра

Профессия оператор Call-центра

Это популярная профессия, которая позволяет зарабатывать в интернете без специальной подготовки и образования. Многие компании набирают специалистов для работы на дому, предлагая гибкий график и возможность неполной занятости.

В статье мы расскажем, что это за работа, где искать вакансии, сколько платят операторам в Колл-центрах и как устроиться на данную должность.

Содержание статьи:

  • Кто это и чем занимается?
  • Плюсы и минусы профессии
  • Сколько получают операторы?
  • Что нужно знать и уметь?
  • Как стать оператором Колл-центра?
  • Где искать работу?

Должностная инструкция оператора Call-центра

«УТВЕРЖДЕНО»

Приказом по

№ 97 от 01.01.2001 г.

Должностная инструкция

Оператора Call-центра

I. Общие положения

1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов.

2. На должность Оператора на телефоне назначается лицо, имеющее средне-техническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы области телефонных продаж (маркетинга) не менее года.

3. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании по представлению Начальника Отдела поддержки продаж, с согласия Коммерческого директора.

4. Оператор Call-центра должен знать:

4.1. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в сфере оптовой и розничной торговли продуктами питания (в том числе и алкогольной продукции).

4.2. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.3. Порядок расчетов по договорам.

4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.

4.5. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

5. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра, назначаемый на время его отсутствия соответствующим приказом с выплатой разницы в должностных окладах и на срок не более одного календарного месяца.

II. Задачи должности

1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

2. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании.

3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании.

4. Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж.

5. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.

III. Должностные обязанности

1. Принимает звонки Клиентов.

2. Определяет тип Клиента («рыночник», «ключевой Клиент», «собственная точка», «розница», «региональный» и т. п.) и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых (позвонивших впервые и не имеющих закрепленного за ними Менеджера).

4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых. Информирует Клиента о наличии задолженности.

6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.

7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента (типа Клиентов). Никогда не заканчивает прием заказа, не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

10. На основе действующих в Компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа).

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать нужные документы.

13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.

16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» (не проявляющимся более двух кварталов – 6 месяцев — подряд) Клиентам-рыночникам.

17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.

18. В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т. п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку соответствующего факсимильного сообщения или e-mail.

19. В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.

22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам Call-центра.

23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает рабочие взаимоотношения внутри коллектива Компании.

28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

Оператор Call-центра вправе:

1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися закупок и сбыта продукции.

2. Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.

4. Запрашивать через Начальника Отдела поддержки продаж, информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению.

V. Ответственность

Оператор Call-центра несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей Отдела — в пределах переменной части заработной платы.

VI. Критерии оценки деятельности Оператора Call-Центра

Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:

· Достижение Отделом целевых показателей.

· Отсутствие обоснованных претензий к Оператору со стороны структурных подразделений Коммерческой службы.

· Оперативность, точность и аккуратность при приеме заказов, отсутствие ошибок.

· Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

· Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании и Руководства Коммерческой службы.

VII. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в Компании, другой — у Работника.

2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора на телефоне могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной момент

Описание

Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.

Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.

Работа с сопротивлением

Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.

Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.

Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

Видео о частном опыте работы оператором:

Ведение отчетности


Какие обязанности оператор колл-центра еще должен выполнять? Вести отчетность. Если оператор работает не только на приеме входящих звонков, но и самостоятельно обзванивает клиентов с целью предложить им какой-то товар или услугу, то в этом случае его зарплата напрямую зависит от успешно оформленных заявок. Так вот, работники колл-центра сами заносят свои достижения в таблицу и подсчитывают свой средний балл. Конечно, эти данные перепроверяют. Процедура по внесению данных должна помогать человеку следить за своим прогрессом и регрессом.
Также в обязанности сотрудников входит проставление своих выходных. За неделю каждый оператор должен заполнить бланк выходного дня, чтобы потом эту таблицу могли утвердить в высшей инстанции и составить расписание.

Обязанности специалиста контакт-центра

Мы сталкиваемся с представителями профессии специалист контактного центра ежедневно. Обращаемся за консультацией к оператору мобильной связи, делаем покупку в интернет-магазине, вызываем такси, звоним по вопросам коммунальных услуг, пишем запрос в чате банка или страховой компании.

Сейчас, когда именно заказчик (или абонент) выбирает наиболее удобный для себя канал связи, колл-центры стали использовать омниканальность для приема вызовов, называясь теперь контактными центрами. Компания, которая заботится о привлечении клиентов, более не диктует условия общения. Телефон, чаты, звонки с сайта, e-mail, Viber, Skype, другие мессенджеры, заказчик может сам выбрать любой доступный вариант. Кроме этого, контакт-центры активно используются в продажах и рекламе товаров и услуг. Теперь у современных операторов много обязанностей и различных задач. Мы кратко остановимся на некоторых из них, среди которых главная и основная – это работа с обращениями клиентов.

Прием обращений

Оператор, обрабатывая вызовы, обязан придерживаться стандартов обслуживания своей компании и принятых сценариев разговора. Грамотный оператор обязан знать этику телефонных переговоров. Способность определить настроение клиента, уловить его оттенки и владение интонацией голоса являются важнейшими навыками оператора и помогают придерживаться правильной линии разговора. Однако, бывают ситуации, когда клиент недоволен, раздражен, и оператор не может самостоятельно прийти с ним к соглашению. Поиск выхода из сложившейся ситуации предусматривается инструкцией оператора колл-центра. Инструкция обязывает его в случае возникновения нестандартных ситуаций ставить в известность супервизора для помощи в решении вопроса.

Продажи

Оператор оказывает консультационную помощь по услугам и товарам компании, а также помогает решить возникшие в связи с этим проблемы. Это означает, что он должен очень хорошо разбираться в характеристиках предлагаемого товара и быть знакомым с основами техники продаж. А также знать ценовую политику компании. Кроме того, данные обязанности предполагают, что компания и товар должны быть представлены с самой выгодной стороны.

Ведение базы данных

Сегодня большинство контактных центров имеют в своем арсенале специальное программное обеспечение, которое чаще всего интегрировано с рабочими базами данных (CRM, 1С и другими). Благодаря этому, с одной стороны, оператор, принимая вызов, имеет возможность определить, есть ли в программе карточка клиента и проверить состояние его заказа. С дугой стороны, для решения проблемы или успешной продажи, он должен уметь быстро найти нужную информацию в базах данных для предметного разговора. В случае, если данных клиента нет или нужно внести дополнения и изменения к его карточке, в обязанности специалиста контакт-центра входит добавление или корректировка информации о клиенте.

Соблюдение правил внутреннего распорядка

Стоит ли говорить о том, что важным качеством любого работника является его организованность и дисциплина. В должностные обязанности оператора колл-центра входит соблюдение корпоративных правил и распорядка. Работа операторов очень насыщена и расписана по графику, который должен строго соблюдаться. Опоздания и долгие отсутствия на рабочем месте неприемлемы. Ведь клиент может позвонить или написать сообщение в любой момент и, если некому будет принять вызов, потенциальная продажа может не состояться никогда. Это означает, что от активности операторов напрямую зависит прибыль всей компании.

Длительные «перекуры» коллеги не понравятся никому из команды контакт-центра. Потому что в этом случае все входящие вызовы распределяются между присутствующими на рабочих местах операторами, и нагрузка на них возрастает. Кроме того, время, которое специалист отсутствует, фиксируется в программе. Профессиональные программные продукты для call-центров позволяют рассчитывать KPI операторов, чтобы определить их активность и производительность, от этого напрямую зависит зарплата и премии. Таким образом дисциплинированность наряду с другими качествами помогает оператору работать в команде с коллегами и успешно справляться со своей работой.

Как уже было сказано, профессия специалиста контакт-центра непростая и развивается быстрыми темпами, требуя изучения и освоения больших массивов новой информации. Сложность ее также состоит в том, что, находясь в напряжении при общении с заказчиками, операторы часто испытывают стрессы, что не добавляет им рабочего настроения. Поэтому в обязанности персонала контактных центров включается регулярное присутствие на обучающих профессиональных, психологических и мотивационных тренингах.

Появление специальных программ, новых каналов связи и дополнительных обязанностей вывело профессию оператора на более высокий уровень и придало ей новый смысл. Контактные центры во многих компаниях становятся основными подразделениями по работе с клиентами и продаже товаров и услуг. В связи с этим данные специалисты с опытом работы весьма востребованы. Грамотный оператор, получив немалую трудовую закалку, имея навыки переговоров и продаж по телефону, ведения базы данных и обладая немалой стрессоустойчивостью, имеет все шансы продвинуться по должностной лестнице в своей компании и становится весьма конкурентоспособным на рынке труда.

Важные качества и умения, необходимые для работы менеджером Call-центра:

  • коммуникабельность;
  • знание как минимум основ психологии;
  • вежливость;
  • терпеливость;
  • стрессоустойчивость;
  • грамотная речь;
  • отличная дикция и приятный тембр голоса;
  • усидчивость;
  • сообразительность, высокая скорость мышления;
  • эмоциональная компетентность или умение управлять своими эмоциями;
  • отличное владение компьютерными программами;
  • высокая обучаемость;
  • приличная скорость печати;
  • иногда знание иностранных языков.

Такой набор компетенций Вам показался чрезмерным? В уме сразу родилось возмущение, мол, я же не на позицию топ-менеджера претендую! Между тем именно такой набор поможет успешно пройти собеседование на должность оператора и выполнять прямые обязанности. А о том, какие они будут, – читайте дальше.

Должностные обязанности руководителя колл центра

Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра, назначаемый на время его отсутствия соответствующим приказом с выплатой разницы в должностных окладах и на срок не более одного календарного месяца. 2. ЗАДАЧИ ДОЛЖНОСТИ 1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

ОБЯЗАННОСТИ 1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности: 1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы 1.2.

Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

голоса
Рейтинг статьи
Читать еще:  Образец заполнения 6 НДФЛ в 2021 году
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector