Garant-blok.ru

Гарант Блок
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Какими качествами должен обладать оператор контактцентра?

Оператор call-центра

Работа оператора call-центра довольно рутинна, однако позволяет развивать в себе такие качества, как коммуникабельность, стрессоустойчивость и навыки прямых продаж.

От англ. call – телефонный звонок, звонить. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

Другое название — специалист телефонного центра.

Компьютер, наушники и микрофон

Обучение длилось 5-10 дней. В течение стандартного рабочего дня кандидаты на должность «Консультанта горячей линии» погружались в мир карт, кредитов, вкладов и прочих услуг, предоставляемых банком. Всё, как в любом учебном заведении — отдельная аудитория для занятий, лекции, перерывы между «предметами», рабочие тетради и обязательная проверка домашнего задания.

Курс по банковскому делу был большой, а сроки для изучения короткие, поэтому приходилось напрягаться. Такого напора многие не выдерживали, и количество желающих сесть на линию с каждым днём становилось всё меньше, в итоге 4 выпускника из 12 заняли свои места перед компьютерами.

Стоит отметить, что рабочее место оборудовано по уму: стол, стул, компьютер — всё это огорожено стенами, частично отделяющими от других рабочих пространств. Открыть доступ к компьютеру можно только по личному аккаунту, и только к вспомогательным таблицам и сайту банка — никаких посиделок в соцсетях.

Сейчас раскрою, должно быть, главную тайну работы колл-центра — звонки совершаются не по телефону, а в специальной программе на компьютере, коммуникация происходит посредством наушников и микрофона.

Меня, если честно, это очень удивило, но при этом каких-то сверхспособностей вроде отображения ФИО позвонившего, его фото или информации, о том, какой именно банкомат зажевал его карту, в программе не показывалось. Консультант, вооруженный базой знаний в компьютере и в своей голове, садится на линию и начинает свой двенадцатичасовой дозор (или позор, как получится).

А что там в резюме?

Соискатели часто прямо указывают в своих резюме наряду с профессиональными и свои личные качества. Они пишут, например, что «легко адаптируются» или «имеют отличные коммуникативные навыки». Перечисляют их в специальном разделе или упоминают при описании своей предыдущей работы.

Поиск описания софтскиллов в резюме, покажет вам, что упоминающие их соискатели, по крайней мере, осознают необходимость хорошего взаимодействия между людьми. Но этого недостаточно.

Читать еще:  Обязанности электрика в управляющей компании

Во-первых, нужно помнить, что люди недостаточно честны при составлении своих резюме. В одном исследовании было показано, что 54% соискателей недоговаривают либо откровенно лгут в своих резюме.

Во-вторых, люди очень плохо справляются с оценкой собственных навыков. Бывает, что людей, которые думают, что обладают превосходным навыками общения, с трудом понимают другие.

В-третьих, кандидаты часто пишут о личных качествах, когда мало профессиональных навыков. Это значит, что если в резюме уделено много внимания личным качествам, за этим может скрываться отсутствие востребованных умений у соискателя.

В-четвертых, подумайте, возможно, вы сможете сделать какие-то выводы о личных качествах соискателя на основании его поведения. Например, согласно другому исследованию, соискатели, использующие Chrome или Firefox, как правило, дольше работают в колл-центрах. Возможно, это связано с тем, что эти браузеры нужно самостоятельно устанавливать, в отличие от Internet Explorer, который входит в стандартную комплектацию ОС Windows. И это означает, что человек, вероятно, проявляет инициативу в повседневной жизни, которую он может проявлять и при работе в вашей компании.

Наконец, некоторые кандидаты, имея отличные личные качества, могут не знать, что их следует указывать в резюме. Таким образом, изучая только резюме, вы можете упускать отличных сотрудников.

Плюсы и минусы профессии

Существует несколько подвидов профессии оператор

. Во-первых, оператор электронно-вычислительных машин, а если говорить проще — компьютеров. Эта профессия появилась одновременно с изобретением первых вычислительных комплексов.

Сейчас люди этой профессии называются операторами ПК (персонального компьютера). Это значит, что в критерии подбора кадров на эту профессию есть обязательное требование — владение основами ИКТ (информационно-коммуникационными технологиями). Проще говоря, оператор — это человек, знающие базовые программы вроде пакета программ Microsoft Office и дополнительных, например, «1C Бухгалтерия». Примечательно, что освоить эти программы может каждый при наличии желания, ведь для пользования компьютером нет возрастных ограничений.

Где можно выучиться профессии оператор?

В большинстве своем для того, чтобы работать по специальности необходимо иметь профильное образование. И поскольку есть множество направлений деятельности в данной категории, то вариантов мест обучения также много.

Так, операторов могут готовить в училищах, колледжах и техникумах. В зависимости от профиля и уровня ранее полученного образования продолжительность обучения может варьироваться от одного года до трех лет. Также операторов готовят в институтах и академиях, где срок обучения составляет 4-6 лет.

Читать еще:  Акт приема передачи печати. образец заполнения и бланк 2021 года

С начальным профессиональным образованием специалист может работать:

  • на должности, которая требует навыков по обработке и систематизации статистических и электронных данных;
  • на должности, которая предполагает наличие навыков по управлению простыми процессами производства.

Наличие же среднего специального образования дает более широкие возможности. Занимаемые должности не только имеют обширный спектр задач, но и предполагают ответственность. При этом, операторы могут рассчитывать на дальнейший карьерный рост и профессиональные перспективы.

И, конечно, операторы, которые имеют высшее профильное образование, могут рассчитывать на руководящие позиции, большие перспективы и высокий уровень заработной платы.

Если же оператор хочет повысить уровень своих знаний и мастерства, ему необходимо пройти повышение квалификации, которое проводится на специальных курсах. Кроме того, профессиональному развитию также способствуют различные тренинги и семинары.

Оператор Call-центра

Оператором call-центра является сотрудник отдела продаж и обслуживания клиентов производственно-торгового предприятия, а также ― компании, что предоставляет определенные услуги.

Содержание:

  • История профессии
  • Особенности профессии
  • Обязанности
  • Важные качества
  • Навыки и знания
  • Перспективы и карьера
  • Обучение

История профессии

Старт данной профессии, что изначально считалась женской, был положен в конце XIX века с появлением первой телефонной станции на территории США. В обязанности телефонистов входило соединение абонентов телефонных линий, и передача сведений о наличии/отсутствии связи. В начале ХХ столетия возникла справочная служба, поэтому спектр должностных обязанностей специалистов пополнился новыми пунктами. Помимо обслуживания всех видов телефонной связи связисты принимали и передавали телеграммы. Наличие открытого доступа к справочным картотекам позволяло предоставлять клиенту интересующую его информацию.

В 80-х годах ХХ столетия появился первый автоматизированный распределитель звонков. При этом многие считали, что профессия «оператор связи» войдет в число невостребованных. Вопреки подобному мнению в 90-х годах спрос на услуги операторов колл-центров среди служб поддержки клиентов значительно возрос.

Особенности профессии

На протяжении рабочего дня специалист принимает множество входящих звонков, и осуществляет исходящие телефонные переговоры с клиентами компании (по необходимости). Оператор всегда обязан проявлять в разговоре компетентность и этикет, даже невзирая на негативную реакцию со стороны клиента.

В случае незнания ответов на определенные вопросы недопустимо высказывание «Я не знаю». Необходимо вежливо попросить клиента оставаться на линии до уточнения информации. В распоряжении оператора должен быть предварительно разработанный и согласованный с руководителем отдела список «фраз стандартов».

Профессия оператор call-центра наделена рядом преимуществ, а именно:

  • востребованность;
  • отсутствие строгих требований к соискателям;
  • гибкий график работы, и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от места работы);
  • перспектива карьерного роста;
  • возможность работать удаленно.
Читать еще:  Биржевой маклер — центральная фигура биржевых торгов

Недостатки:

  • возможна негативная реакция со стороны клиентов;
  • повторение одних и тех же фраз способно показаться слишком рутинным;
  • сидячая работа негативно сказывается на состоянии здоровья.

Обязанности

Оператор call-центра ― это профессия, должностные обязанности которой определяются с учетом направления деятельности компании, а именно:

  • прием входящих звонков;
  • консультирование клиентов по вопросам относительно товаров и услуг компании;
  • оформление заявок и заказов;
  • обработка запросов клиентов с сайта;
  • ведение отчетности;
  • совершение исходящих звонков для привлечения новых покупателей, информировании клиентов о новых услугах и акциях, проведения анкетирования либо опроса.

Важные качества

Необходимые качества, которыми должен обладать оператор Call-центра:

  • ответственность;
  • коммуникабельность;
  • стрессоустойчивость;
  • четкая дикция;
  • грамотная речь;
  • пунктуальность;
  • хороший слух;
  • вежливость;
  • доброжелательность;
  • усидчивость;
  • работоспособность.

Навыки и знания

Оператор call-центра ― это специалист с навыками делового общения, который умеет предоставить в лучшем свете продукцию фирмы для привлечения клиентов. Для того чтобы успешно справиться с поставленной задачей, он должен не только знать информацию о товарах и услугах, но и обладать умением убеждения и этикета.

В работе не обойтись без умения пользоваться техническими устройствами (ПК, средства связи, гарнитура). Знание английского языка и высокая скорость печати повышают возможность получить желаемую должность.

Перспективы и карьера

Профессия оператор call-центра предусматривает следующую возможность трудоустройства:

  • справочные службы;
  • консалтинговые и торговые компании, социологические организации;
  • операторы мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
  • службы технической поддержки.

Проявив себя должным образом, специалист в будущем сможет претендовать на должность начальника отдела call-центра или менеджера компании.

Обучение

Зачастую обучение азам профессии осуществляется непосредственно в процессе работы. Как правило, компании организуют краткосрочные курсы. Новичку всегда готовы прийти на помощь более опытные коллеги и начальник отдела.

Где получить образование

Сегодня достаточно много различных учебных заведений, в которых можно получить знания, позволяющие в дальнейшем стать хорошим оператором связи. Колледжи — это главные «поставщики» профессионалов подобного профиля.

Учебные заведения, в которых можно учиться профессии оператора связи:

  • Московский колледж автоматизации и радиоэлектроники;
  • Учебно-методическим центром ВОГ;
  • Головной учебно-исследовательский и методический центр профессиональной реабилитации лиц с ограниченными возможностями здоровья (инвалидов по слуху) при МГТУ имени Н.Э. Баумана;
  • Самарский техникум сервиса производственного оборудования.
голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector