Garant-blok.ru

Гарант Блок
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Образец должностной инструкции горничной в 20212021 году

Должностная инструкция горничной гостиницы

Репутация гостиницы любого уровня зависит от профессионализма её персонала, сплоченности команды и общей осведомленности клиентов об уровне сервиса. Поскольку для клиента первоочередным фактором в формировании впечатления является ощущение чистоты и комфорта, а также благоприятной атмосферы в номере, значимая роль отводится компетентности горничной. Ответственность за соблюдение санитарно-гигиенических норм, обязанности, права данной сотрудницы отеля определяет должностная инструкция горничной.

Обязанности горничной

Горничная – это сотрудник гостиницы или наемный работник в частном доме, чья основная обязанность заключается в уборке помещений.

В обязанности горничной входит следующее:

сухая и влажная уборка комнат (протирка мебели, чистка ковров и т.д.);

проверка исправности техники и общего состояния мебели;

выполнение некоторых поручений постояльцев;

прием помещений при выезде постояльцев.

Поскольку отели и гостиницы чаще всего набирают целый штат горничных, поэтому в девяти случаях из десяти сотрудницы трудятся парами или посменно. Кроме того, иногда руководством вводится должность старшей или главной горничной, которая занимается координированием работы менее опытных сотрудников, берет на себя вопросы обучения новичков.

Чтобы получить работу горничной, требуется знать:

основы сервиса гостиничных предприятий;

перечень мебели и оборудования в номерах различных типов;

используемые очищающие средства и инструменты;

эксплуатация хозяйственной техники.

Работа почти не требует специальных знаний и умений. Главное в ней – ответственно относиться к уборке.

Источник фото: freepik

I. Общие положения

1. На должность горничной назначается лицо, имеющее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы.

2. Назначение на должность горничной и освобождение от нее производится приказом директора организации.

3. Горничная должна знать:

3.1. Правила использования моющих и чистящих средств, препаратов для уборки номерного фонда

3.2. Правила обработки различных поверхностей номерного фонда

3.3. Правила подбора и использования уборочного инвентаря

3.4. Правила и методы текущей уборки номерного фонда

3.5. Процедуры выезда гостя

3.6. Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей при уборке номера

3.7. Правила использования электрооборудования для уборки номерного фонда

3.8. Требования охраны труда, основы охраны здоровья, санитарии и гигиены

3.9. Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

3.10. Правила и методы организации процесса генеральной уборки номерного фонда

3.11. Правила генеральной уборки номерного фонда

4. Горничная подчиняется непосредственно ______________________________

5. На время отсутствия горничной (отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.

Стандарты уборки горничной, или Один день из жизни невидимой перфекционистки

О том, что рабочий график горничных расписан по минутам, давно известно. Гостиничная компания Ribas Hotels Group показала один день из жизни горничной, работающей в четырехзвездочном отеле сети.

Специально не оглашаем название отеля, так как все гости, отдыхающие в гостиницах сети Ribas Hotels Group, получают одинаково высокий сервис. Размещаться они могут в номерах разных категорий, но обслуживание получают исключительно профессиональное. Следовательно, стандарты уборки во всех объектах сети едины.

Начало работы

Горничная Алла Ивановна приходит в отель за 15 минут до начала рабочей смены. Это позволяет ей не торопясь подготовиться к работе: переодеться, выпить чашечку кофе, при необходимости поправить внешний вид.

Алла считает, что чистота начинается не с первого номера в ее рабочем графике — она начинается с нее и с каждого сотрудника отеля. Именно поэтому идеально убрано и гармонично даже в служебных помещениях: личные полотенца аккуратно сложены на именных полочках, чашки из-под кофе вымыты до скрипа и протерты насухо, сумочки и одежда аккуратно развешены на крючках в соответствующих шкафчиках.

В этом же шкафчике она оставляет свой мобильный телефон. Перед непосредственным началом работы ей выдадут внутренний телефон для связи с ресепшен отеля.

Алла Ивановна

Внешний вид

Алла всегда выглядит опрятно.

  • Чистые волосы собраны в аккуратную прическу. Цвет волос — приятный каштановый: Алла считает, что яркие оттенки — красный, баклажановый, желтый — диссонируют с ее рабочим образом, и такие вольности сотрудница отеля может позволить себе только за пределами гостиницы, например в отпуске.
  • Маникюр в нюдовых оттенках или с прозрачным лаком.
  • Макияж легкий, дневной.
  • Униформа отлично сидит, так как сшита по индивидуальным меркам: не сковывает движений, не мешает во время работы, немаркая.
  • Обувь на низком ходу, нейтрального бежевого цвета. Подошва прочная, но не создает посторонних звуков (стука, топота) при ходьбе.
  • Алла не использует на работе парфюм, не носит украшений.
  • Бейдж с ее именем всегда закреплен на униформе. Текст на бейдже отлично просматривается и легко читается.
Читать еще:  Калькуляционная карточка Унифицированная форма N ОП1

Поведение в публичных зонах

При проектировании отелей компания Ribas Hotels Group учитывает особенности эксплуатации гостиничной недвижимости. В частности, отели строят таким образом, чтобы персонал и гости как можно реже встречались в общих зонах: пользовались разными входами и выходами, лифтами и лестницами.

Однако это не исключает их случайных встреч во время уборки номеров или общих зон. Поэтому при встрече с гостем запрещены какие-либо разговоры. Если гость обращается сам, Алла отвечает коротко и вежливо, ни в коем случае не употребляя оценочных выражений вроде: «Я думаю, это ужасно. », «Мне очень нравится. » и так далее. Если горничная не может ответить на вопрос или выполнить просьбу, она обязательно направит гостя на ресепшен, где его запрос обязательно удовлетворят.

Бывали и случаи-исключения: например, однажды гость, уточнив необходимую информацию, вдруг спросил, что интересного можно посмотреть в городе. Алла Ивановна тогда порекомендовала ему несколько спектаклей, которые имели успех в театре, находящемся в паре кварталов от отеля, и органный концерт в филармонии. Гость поблагодарил и вполне удовлетворился ее ответом. Согласно корпоративной культуре компании, горничная поступила правильно. Главный посыл сети Ribas Hotels Group — чтобы в гостинице гости чувствовали себя, как в гостях у хорошего друга, который поможет в нужный момент.

Грамотно это и с точки зрения ведения бизнеса. Ведь когда линейный персонал в состоянии не только качественно убрать номер по чек-листу, но и предоставить сверхсервис (в данном случае в виде рекомендации) — это большая заслуга всей команды отеля.

Возвращаясь к вопросу стандартов уборки: сотрудникам категорически запрещено разговаривать между собой в транзитных зонах и служебных помещениях. В компании очень строго относятся к этому, поэтому при встречах в коридорах, лобби или на террасах горничные обмениваются улыбками, но не заводят разговор. Они знают, что в отеле всегда проживают гости и недопустимо, чтобы они наблюдали личное общение обслуживающего персонала.

Предподготовка

Перед началом работы Алла Ивановна получает ключи от номеров, в которых должна убраться.

Существует три вида уборки номера: ежедневная, после отъезда гостей и генеральная. Номера убирают в следующей последовательности: сначала забронированные, затем освободившиеся и в последнюю очередь — занятые.

Горничной выдают необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства для комплектации номеров и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку.

Комплектация тележки горничной:

  • по бокам тележки закреплены два мусорных мешка. Желательно, чтобы они отличались по цвету. В один складывают грязное белье и махру, в другой — мусор из номеров;
  • в нижнем отсеке — чистящие и моющие средства и другие необходимые материалы для уборки номеров;
  • средний отсек — для чистых халатов, полотенец, тапочек и постельного белья. Следует отметить, что комплект постельного белья Алла никогда не перемещает открытым. Она обязательно упаковывает его в плотный тканевый мешок и доставляет в номер;
  • в верхний отсек тележки, как правило, кладут канцелярию «Папки гостя», косметические принадлежности, бутилированную воду.

Стандарт уборки номера

Как правило, номер убирают в отсутствие гостя. Если номер занят, и гостя в нем нет, на уборку выделяется от 15 до 20 минут. На уборку свободного номера уходит от 20 до 30 минут в зависимости от количества комнат, технического оснащения, наличия балкона или лоджии.

Если на двери висит табличка «Не беспокоить», Алла никогда не постучит в дверь: это категорически запрещено.

В апартаментах с табличкой на двери «Просьба убрать» наводят порядок в первую очередь. Если на двери нет этой таблички, горничная стучит в дверь и четко говорит: «Уборка номера». Если ответа нет, она повторяет эти действия еще два раза, и только после этого открывает дверь служебным ключом.

Свою тележку она устанавливает так, чтобы полностью перегородить проход в номер: посторонний человек не сможет беспрепятственно зайти в открытую дверь. Если в номере действительно никого нет, горничная приступает к уборке согласно инструкции.

  • Алла приоткрывает окно для проветривания. Проветривать следует на протяжении всего времени уборки.
  • Включает все светильники в номере. Так она проверяет их исправность и лучше видит пыль в труднодоступных местах.
  • Выносит мусор из урн во всех комнатах номера (если их несколько) и санузла.
  • Моет блюдца, чашки, поднос, которые входят в комплектацию номера. Убирает посуду, если был заказан завтрак/обед/ужин в номер.
  • Меняет постельное белье. Снимает и переворачивает наматрасник, взбивает подушки.
  • Меняет полотенца. Осматривает халаты; если обнаружены загрязнения, заменяет чистыми.
  • Вытирает пыль.
  • Пылесосит весь номер. Если комнат несколько, начинает со спальни, затем переходит в гостиную и санузел.
  • Протирает окна и зеркала в спальне, гостиной.
  • Протирает все поверхности в ванной комнате.
  • Моет пол.
Читать еще:  Исковое заявление об определении порядка общения с ребенком. образец и бланк 2021 года

Если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), сотрудница должна проследить, чтобы это оказалось на столе в номере.

Запасы питьевой воды должны пополняться ежедневно. Если на столе стоит бутылочка, в которой еще есть вода, то рядом следует поставить запечатанную емкость.

Находясь в номере при исполнении своих прямых обязанностей, горничной строго запрещено:

  • разговаривать по внутреннему телефону;
  • присаживаться на кровать, кресло, стулья;
  • пользоваться посудой;
  • пользоваться гостевым туалетом или косметикой в номере;
  • смотреть телевизор во время уборки;
  • притрагиваться к личным вещам гостя;
  • передавать кому-либо конфиденциальную информацию, случайно услышанную от гостя.

По окончании уборки горничная выключает все светильники, закрывает окна, закрывает номер и делает соответствующую пометку о готовности апартаментов к заселению гостей.

Личные вещи гостя

Одна из самых деликатных тем относительно уборки касается вещей гостя в номере.

Если вещи развешены в шкафу и разложены по полкам, то представительница линейного персонала к ним не прикасается. Если вещи разбросаны по полу, горничная аккуратно складывает их и кладет на видное место. Видным местом может служить тумба возле кровати, стул, полка возле вешалки, тумба в гостиной части номера.

Ценные вещи гостя (бумажник, телефон, часы, коробочки) необходимо оставить на том же месте, на котором они были обнаружены.

Гость в номере

Если гость все же оказался в номере, хотя таблички «Не беспокоить» не было и он никак не обнаружил свое присутствие, пока горничная не зашла — Алла вежливо здоровается и справляется, когда можно прийти убрать, не побеспокоив его. Получив ответ и поблагодарив, она удаляется. Никаких уточняющих вопросов или продолжения беседы быть не должно. Исключение составляют случаи, когда гость сам задал вопрос или что-то попросил.

Если же гость пожелал остаться, пока горничная наводит порядок, не следует проявлять недовольство или комментировать это решение. В таких случаях сотрудница отеля старается работать максимально быстро и комфортно для гостя: не заговаривая, стараясь двигаться по периферии комнаты.

Клининговый контроль

После уборки номеров работу горничных проверяет супервайзер. Согласно норме, в течение рабочей смены он при быстрой проверке должен осмотреть 100 номеров; при более тщательной — 35 номеров.

Быстрая проверка длится 3–5 минут. За это время проверяющий должен выяснить, проводилось ли проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях), оценить качество уборки в жилой части и санузлах — удален ли налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной и облицовочной плитке, застелена ли кровать.

Более основательная проверка продолжается 7–10 минут, за которые супервайзер детально изучает качество уборки, замену белья и полотенец в ванной комнате, пополнение использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии и мягкой мебели, замену полиграфии, техническое состояние бытовых приборов.

Нужно отметить, что контролеры идут на различные ухищрения, проверяя работу горничных. Например, оставляют спички в труднодоступных местах: за шкафом, за баром, за раковиной. При осмотре номера проверяют их наличие: если спичек нет на месте, значит, сотрудница хорошо убралась.

Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.

Главная по чистоте

Инструкция старшей горничной отеля по сути своей не существенно отличается от вышеизложенной. Разницей будет лишь добавление в обязанности нескольких пунктов приблизительно такого содержания:

  • Управление работой.
  • Организация работы и управление службой номерного фонда (прачечной, бельевого хозяйства и т.п.).
  • Ведение учета и контроля использования моющих средств, бытовой и специальной техники, а также расходных материалов к ней, инструментов и оборудования, которыми пользуются горничные гостиницы.
  • Контроль за выполнением работниками службы номерного фонда (прачечной, бельевого хозяйства и т.п.) своих должностных обязанностей.
Читать еще:  Транспортная накладная скачать бланк 2021 года

Иногда должностная инструкция старшей горничной гостиницы также дополняется правом присутствия на собеседованиях при приеме на работу горничных отеля или даже правом на непосредственное участие в этом процессе.

III. Права

Горничная имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию)

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Роль старшей горничной в организации уборочных работ.

Старшая горничная — делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, осуществляет контроль за состоянием помещений В обязанности старшей горничной входит:

— распределение производственных заданий согласно профессиональных обязанностей;

— организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;

— прием номеров при отъезде клиента;

— контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования закрепленных за старшей горничной;

— контроль за хранением белья, ее состоянием;

— контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;

— сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неполадок;

— строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;

— прием заказов на дополнительные платные услуги;

— регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не менее 2-х раз в год) в закрепленных помещениях;

— ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных помещений

Старшая горничная должна иметь значительный опыт работы в гостинице, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей горничной чрезвычайно высок, она учит, передает опыт новым поколениям горничных.

Профессиональный долг старшей горничная обеспечить высочайший уровень комфорта в номерах В отдельных случаях в обязанности горничной входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами В особых в случаях, обслуживание VIP-персон может осуществляться только старшей горничной.

Должностные обязанности горничной отеля.

Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др. Главная обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса — заняты они или свободны.

Профессионально-квалификационные обязанности горничной касаются:

— совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья;

— умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мойки и чистки;

— в отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;

— горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить ущерба оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;

— выполнять поручения руководителя службы, дежурного на этаже, гостей соответствии с перечнем услуг;

— в гостиницах категории четыре — пять звезд должен знать один иностранный язык международного общения;

— осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения вреда оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др.);

— сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;

— осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;

— осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера

Требования относительно индивидуальных характеристик горничной:

— безупречный внешний вид ;

— возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 — 50 л, средний возраст в европейских гостиницах 20 — 40 л);

— физические данные — регулярно должна проходить медицинский осмотр, быть здоровой, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);

— психофизические данные — должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей

Горничная относится к категории технических работников.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector