Garant-blok.ru

Гарант Блок
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Психологические особенности профессиональной деятельности фармацевта

Психологические правила общения в аптеке

Успешность работы аптеки зависит от профессионализма провизора. Провизор должен быть компетентным как в области фармации, так и в области психологии. Он обязательно должен знать психологические правила общения с коллегами и посетителями аптеки.

Умение понимать посетителей, их желания и потребности помогает работнику первого стола эффективно взаимодействовать с ними. В результате такого взаимодействия повышается прибыль аптеки, а также, что очень важно, увеличивается количество постоянных клиентов аптеки.

Особенности общения провизора с посетителями аптеки

Процесс общения провизора с посетителями имеет ряд особенностей, соблюдение которых поможет увеличить вероятность приобретения фармацевтических препаратов и изделий медицинского назначения. Очень важно установить контакт с клиентом, так как от этого будет зависеть успешность дальнейшего общения. Кроме того, провизор должен четко определить потребности клиента. На данном этапе общения провизор должен обладать умением выслушать посетителя и правильно понять его. Предлагая варианты возможных препаратов, провизор обязательно должен отметить выгодность приобретения того или иного препарата. Если был установлен контакт с посетителем, если была проведена грамотная консультация, то, вероятнее всего, посетитель совершит покупку в аптеке. От качества обслуживания посетителей зависит, станут ли они постоянными клиентами аптеки, а в результате – будет ли аптека прибыльным предприятием.

При обслуживании пожилых людей необходимо учитывать ряд особенностей. Провизор должен говорить медленно, четко произносить слова, с паузами между словами. Обязательно нужно следить за тем, как пожилой человек воспринимает речь, необходимо поинтересоваться, все ли он понимает. Говорить нужно понятным и простым языком, без сложных специальных терминов. При обслуживании пожилого посетителя необходимо общаться только с одним собеседником, не отвлекаясь на других посетителей или телефонные звонки, так как, при воздействии посторонних, отвлекающих факторов, пожилые люди могут терять главную мысль разговора. Важно избегать фраз: «Этот препарат уже давно не выпускают», «Его уже давно никто не использует для лечения этого заболевания». Для пожилых людей совершение покупки в аптеке является достаточно серьезным и важным решением. Им достаточно сложно решиться купить новый лекарственный препарат и заменить тот, который принимали много лет. Таким посетителям необходимо больше времени для обдумывания, чтобы они могли совершить нужную покупку. Провизор не должен торопить пожилого человека, а должен обладать чувством такта и проявлять все свои профессиональные навыки при консультации таких людей.

Некоторые пожилые посетители настроены агрессивно из-за высоких цен на лекарственные препараты, они могут обвинять провизора в сложившейся ситуации, а также в том, что раньше были лучше препараты, а цены ниже. Нужно понимать и уважать чувства пожилых людей. Провизор должен быть терпеливым, но не должен оправдываться или защищаться. Профессионал всегда сможет найти выход из ситуации. У провизора не должно быть стереотипа в отношении пожилых людей, что они всегда всем недовольны и у них всегда нет денег. В наши дни многие пожилые люди достаточно активны, они знают и покупают дорогостоящие новые лекарственные препараты, которые им советуют их дети, внуки или знакомые.

Посетители аптеки могут отличаться скоростью реакции, могут раздражаться и волноваться, если не понимают вопроса, не сразу могут включиться в разговор или запомнить все рекомендации или способ применения. В таком случае провизору необходимо быть доброжелательным ко всем посетителям аптеки, он должен демонстрировать свое желание помочь каждому из них.

Ни для кого не секрет, что некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить. Практически в каждой аптеке есть так называемые «энергетические вампиры», которые часто приходят в аптеку только того, чтобы покричать и «подзарядиться» энергией на весь день. В таких случаях провизор должен попытаться сохранить хладнокровие, выдержку, вежливость и воспринимать общение с этими посетителями как издержки его профессии.

Провизор должен хорошо разбираться в психологии, чтобы безошибочно подбирать тон и соблюдать психологические правила общения при разговоре с разными посетителями.

Посетителей аптеки можно разделять по полу и возрасту. Обычно женщины больше разбираются в лекарственных препаратах и их действии, так они чаще занимаются лечением членов своей семьи. А вот мужчины всегда стараются быстрее уйти из аптеки.

ВАЖНО!

Работник первого стола не должен пытаться заменить врача и ставить диагнозы. В случае серьезных симптомов у посетителя нужно обязательно порекомендовать обратиться к врачу для установления точного диагноза и назначения лечения. Провизор должен оказать профессиональную помощь или дать квалифицированную консультацию посетителю, даже если он не купит лекарственный препарат или уже купил его в другой аптеке.

Посетителей также надо разделять по типу нервной системы: они могут быть грубыми или тактичными, стеснительными или бойкими, раздражительными и спокойными. К грубым нужно относиться хладнокровно, вести себя сдержанно, сохраняя собственное достоинство. Стеснительным посетителям очень важно проявлять больше внимания, а к раздражительным лучше относиться спокойно.

В своей работе провизор должен быть со всеми одинаково приветлив и вежлив, стараясь. Он должен строить свою речь так, чтобы оказывать воздействие на мысли и чувства каждого посетителя. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только нужную информацию (состав, фармакологические эффекты, применение), которая поможет убедить посетителя в эффективности лечения при помощи именно этого препарата.

Читать еще:  Отзываем работника из командировки действия нанимателя

Эффективность лечения того или иного заболевания конечно же зависит от соблюдения больным правил приема и хранения лекарственных препаратов. Поэтому при отпуске препарата провизор всегда объясняет больному, как принимать его: до или после еды, частоту приема.

Психологи утверждают, что обычно человек запоминает только 1/5 часть услышанного. Учитывая это, провизору нужно четко и ясно проводить консультацию при покупке и несколько раз объяснить способ применения и хранения лекарственного препарата. Особенно важно это сделать, если лекарство отпускается для детей или пожилых людей.

При общении с посетителями аптеки желательно избегать общих фраз, научных и не очень понятных для них терминов, очень длинных предложений. Провизор должен четко и просто излагать свои мысли. При этом недопустимы проявления раздражительности, заносчивости или неприязни.

В психологии различают следующие уровни общения:

  • интимный;
  • личностный;
  • социальный;
  • публичный.

Интимный и личностный уровни предполагают дружеские отношения. Социальный и публичный уровни общения поддерживают люди, которые вступают в официальный контакт в обществе. Общение провизора с посетителем не должно переноситься в область интимно-личностного уровня, так как это может создать определенные неудобства для других посетителей аптеки.

Аптека является торговой точкой, но в первую очередь провизор должен уважительно относиться к посетителям, а затем уже заботиться о прибыли.

Очень важно, когда посетитель приходит в аптеку, дать ему спокойно оглядеться в ней, сначала самостоятельно ознакомиться с ассортиментом лекарственных препаратов, изделий медицинского назначения или косметических средств. Провизор не должен быть навязчивым с такими вопросами: «Что Вы хотели?» или «Какой препарат Вам показать?», иначе посетитель может быстро уйти и больше никогда не вернуться в эту аптеку. В то же время провизор должен находиться поблизости, чтобы сразу оказать необходимую помощь посетителю, как только она понадобится ему.

Знание психологических правил общения позволяет провизору понимать посетителей аптеки, эмоциональное состояние которых зависит от заболевания и их состояния на данный момент. Но если посетители пришли за косметическими средствами для ухода за внешностью, то они обычно в хорошем настроении и тогда правильное и непринужденное поведение провизора помогает человеку принять решение о покупке.

Психология общения с посетителями является инструментом продвижения лекарственных средств. Различные методы убеждения, которыми обладает провизор, помогают увеличить количество постоянных посетителей, а также повысить прибыль. Психологические правила общения должны знать и соблюдать как опытные провизоры, так и молодые специалисты.

При работе в аптеке провизору достаточно часто приходят люди просто поговорить. В таких случаях провизор должен сразу дать понять, что он не психолог, не психотерапевт. Необходимо четко знать свои профессиональные обязанности и не идти на поводу у посетителей. Разговор должен быть не более 5 минут. Если посетитель продолжает дольше что-то рассказывать, провизору необходимо корректно прервать разговор и сказать, что он очень занят и должен обслужить других посетителей.

Психологические особенности общения провизора с коллегами по работе

Эффективность работы любого фармацевтического учреждения зависит не только от правильного общения с посетителями аптеки, но и от взаимоотношений между провизорами и фармацевтами в коллективе, от взаимоотношений с руководством аптеки. Такие взаимоотношения должны строиться на общих интересах, таких как обеспечение населения лекарственными препаратами и товарами медицинского назначения, взаимодействие с лечебно-профилактическими учреждениями, правильное приготовление и своевременный отпуск экстемпоральных лекарств. В аптечном коллективе важны не только профессиональные навыки и умения провизора или фармацевта, но и моральные качества провизора как личности, его умение общаться с руководством и коллегами по работе.

В аптеке должен быть создан такой психологический климат, при котором провизоры и фармацевты трудятся с радостью и хорошим настроением, значительно повышается производительность труда, происходит достижение поставленных целей и намеченных результатов. Все это приводит к пониманию общественной значимости своего труда, его признанию, что обязательно влияет на формирование имиджа аптеки.

Кириченко Людмила

Рекламодатели

© 2012 — 2021 Все права защищены.
Журнал «Современная фармация»

Причины развития синдрома

К выгоранию приводят различные причины, которые можно разделить на внешние и внутренние.

Внешними могут быть события и условия, которые приходят «извне» и провоцируют появление негативных эмоций.

Внутренними — особенности характера, привычки и сложившиеся модели поведения, которые человек использует при принятии решений.

Рассмотрим внешние и внутренние факторы более детально.

Внешние факторы

  • Воздействие среды. Сюда входят большие рабочие нагрузки, слишком интенсивный график, длительное и беспрерывное обслуживание посетителей аптек, нехватка времени в течение смены для отдыха;
  • Отсутствие денежной мотивации. К этой группе относится низкая оплата труда, отсутствующая или плохо организованная система материальных и моральных поощрений;
  • Атмосфера в коллективе. Частые рабочие конфликты, изоляция сотрудника от коллектива, напряженная атмосфера могут стать причиной выгорания;
  • Поведение руководства. Неправильная стратегия и тактика руководителя аптеки, чрезмерные требования, противоречивые задачи и необъективные критерии оценки труда приводят к появлению недовольства среди сотрудников.
Читать еще:  Главный технолог Классификатор профессий Должностные обязанности

Внутренние факторы

Иногда некоторые особенности характера человека могут привести к эмоциональному выгоранию. В таком случае даже внешние причины не оказывают серьезного влияния.

Состояние эмоционального выгорания чаще испытывают люди с сильно развитым чувством ответственности — в таком случае они чувствуют внутреннюю потребность выполнять свою работу «идеально», максимально качественно. Ошибки, частичное, а не полное владение ситуацией заставляют сотрудника нервничать и переживать неудачу острее.

Из-за негативного опыта у человека может наблюдаться сильная восприимчивость к критике, и как следствие — нежелание брать на себя дополнительную ответственность и стремление уклониться от выполнения определенных задач.

Чувство ответственности может возрасти еще больше, если сотрудник считает свое рабочее место престижным — в таком случае может ощущать себя в постоянном напряжении и испытывать страх совершить ошибку.

Иногда сотрудник из-за своих личных убеждений о необходимости и важности работы в его жизни ставит ее на первое место и зачастую игнорирует отдых.

Бег по кругу, причем замкнутому

Наверное, со всем этим можно было смириться, если бы такая работа в условиях повышенного риска инфицирования и стресса, да еще и целый день на ногах, достойно оплачивалась. Но средняя зарплата первостольника намного ниже, чем у работников в других отраслях и даже внутри нашей. В зависимости от региона и масштабов аптечной сети, локации и пациентопотока она варьируется от 7 до 9 тыс. грн. Для сравнения – офисный работник в той же сфере, сидя в удобном кресле и попивая чай-кофе, получает свои стабильные 12-13 тыс. грн.

Сегодня практически нет аптечных сетей, где собственники не использовали бы маркетинговые договоры с производителем. А нереальные планы продаж нужных препаратов и четко (ни шагу влево, ни шагу вправо!) обозначенные во внутренних программах для аптечных работников «приоритетные» лекарственные средства и сопутствующие товары тоже напрягают провизоров, которые вынуждены из кожи вон лезть, чтобы впарить людям «продвинутое» лекарство.

И куда же податься разочаровавшемуся в аптечном бизнесе провизору и фармацевту? Можно поискать приличное место в фармкомпании, где гораздо выше зарплата, есть социальный пакет и ощущение миссии, и даже выдается в пользование автомобиль, но условия труда не менее жесткие. Однако промоционный сегмент фармрынка перенасыщен, к тому же в условиях эпидемии коронавируса и падения продаж компании всерьез задумались о сокращении количества рэпов. Рост этого рынка вакансий составляет сейчас всего 2% (ожидалась гораздо большая цифра), поэтому здесь перспективы для человека с фармобразованием не слишком радужные.

На производстве аптечных фармацевтов тоже не ждут с распростертыми объятиями. И здесь весь вопрос не в полученных при обучении знаниях: даже дипломированные технологи фармпроизводства, попавшие за первый стол, считаются уже «сбитыми летчиками», то есть использовавшими свой шанс.

Вакансий для фармацевтов сегодня предлагается меньше, чем в прошлом году – ежедневно мы размещаем всего около 200 (плюс/минус). Но если в промоционном сегменте спрос на новых сотрудников упал на 80%, то в аптечном – всего лишь на 30%. Даже в такой непростой ситуации, которая сейчас наблюдается на рынке, встречаются сети, массово ищущие персонал – например, сеть «Аптекарь» («Виталюкс») размещает вакансии и заведующих аптекой, и первостольников. Так что поменять шило на мыло проблемы не составляет. Вот большинство фармацевтов с провизорами и ходит по кругу из одной сети в другую в поисках лучшей жизни, большей на 500 грн. зарплаты или аптеки ближе к дому. Этим и объясняется огромная текучка (30-40% в год!) на аптечном рынке: больше трети аптечных работников в течение года меняет место работы. Такое положение дел тоже усиливает чувство неудовлетворенности работой – когда попадаешь в этот круговорот, ощущение нестабильности и стресса значительно усиливается.

Фармацевт

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕССИИ

Работа в системе «Человек – Знаковая Система».

Фармацевт разрабатывает новые и совершенствует уже имеющиеся лекарственные средства. Готовит лекарственные препараты: таблетки, микстуры, порошки, мази, бальзамы и т.д. Работает над технологией приготовления лекарственных средств в небольших и промышленных масштабах. Отпускает лекарственные препараты в аптеках людям и разъясняет правила их приема.

Фармацевт проводит мероприятия по организации лекарственного обеспечения населения (формирование спроса на лекарственные средства и изделия медицинского назначения, определение потребности в них, составление заявки-заказа на лекарственные средства). Принимает участие в рекламировании и продаже различных фармацевтических средств.

Участвует в приемке товара, его распределении по местам хранения, обеспечивает условия хранения лекарственных средств и изделий медицинского назначения в соответствии с их физико-химическими свойствами. Изготавливает лекарственные средства с учетом особенностей технологического процесса в условиях аптек, фармацевтических предприятий.

Фармацевт проводит контроль качества лекарственных средств на стадиях изготовления, транспортировки, хранения и реализации. Осуществляет отпуск изготовленных в аптеке и готовых лекарственных средств и изделий медицинского происхождения. Определяет правильность оформления рецептов (соответствие прописанных доз возрасту больного, совместимость ингредиентов) на различные лекарственные средства, в т.ч. ядовитые и сильнодействующие, с учетом соответствующих требований по их отпуску.

Читать еще:  Правила оформления заявления работника

Оказывает консультативную помощь фасовщикам по расфасовке лекарственных средств. Осуществляет контроль разовых и суточных доз лекарственных средств списков А и Б, расчет общей массы и объема лекарственного средства и отдельных его ингредиентов по массе, объему и каплям; контроль сроков годности лекарственных средств.

Оформляет документацию по фармацевтической деятельности, рациональному использованию производственного оборудования, приборов, средств малой механизации, электронно-вычислительной и компьютерной техники.

Работает в аптечных предприятиях различного профиля, фармацевтических фирмах, НИИ, образовательных учреждениях фармацевтического профиля.

профессиональные знания и умения

  • нормативные документы и правовые акты по вопросам фармации;
  • основы фармацевтического дела;
  • основы экономики и принципы организации фармацевтической службы;
  • технологию изготовления лекарственных средств в аптеке, правила их хранения и отпуска;
  • номенклатуру лекарственных средств и изделий медицинского назначения;
  • правила оказания первой доврачебной медицинской помощи.
  • готовить лекарственные вещества;
  • осуществлять прием, проверку качества и отпуск лекарственных средств;
  • осуществлять хранение лекарственных средств;
  • оказывать первую доврачебную помощь.

ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫЕ КАЧЕСТВА

  • хорошо развитая долговременная память;
  • высокое развитие образной памяти (способность запоминать и воспроизводить цвет, запах, вкус и другие параметры веществ);
  • развитая тактильная (кожная) и двигательная память;
  • ловкость рук;
  • математические способности;
  • склонность к анализу;
  • хорошее обоняние;
  • тонкие вкусовые ощущения;
  • внимательность и собранность, концентрация внимания;
  • аккуратность, чистоплотность;
  • высокий самоконтроль, терпеливость;
  • тактичность, отзывчивость, ответственность.

МЕДИЦИНСКИЕ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ

Работа противопоказана людям с заболеваниями:

  • нервно-психическими заболеваниями;
  • частыми инфекционными заболеваниями; аллергическими заболеваниями.

БЛИЗКИЕ ПРОФЕССИИ (специальности)

Провизор, химик-лаборант, микробиолог, биотехнолог.

ОБУЧЕНИЕ

Высшие и средние специальные учебные заведения.

ИСТОРИЯ ПРОФЕССИИ

Слово «фармакология» произошло от древнеримского слова («pharmakon» — лекарство и «logos» — учение). Это наука, изучающая действие лекарственных средств на организм человека и животных. Систематизированные сведения содержатся еще в древних египетских папирусах, трудах Гиппократа, Диекорида и других философов. В XVI веке Парацельс развил представление о дозировке лекарств. Экспериментальная фармакология развивается с XIX века. Первый сборник стандартов, регулирующих требования к качеству лекарств, создан в 1498 году во Флоренции, в России в 1778 году на латинском языке, на русском – в 1886 году. Задача фармакологии – изучение лекарственных препаратов, действия лекарств на организм, изыскание лекарственных средств.

Как пройти обучение

Для трудоустройства в этой отрасли достаточно получить среднее образование в мед училище. После 11 класса учеба длится в течение 2 лет и 10 месяцев. Если у абитуриента неполный аттестат, учеба продлится 3 года и 10 месяцев. Для зачисления нужно предоставить приемной комиссии требуемые документы: аттестат, удостоверение личности, справку, фотографии и военный билет. Отбор проводится по среднему баллу аттестата. Доступны платная и бюджетная формы учебы.

При желании можно выбрать высшее учебное заведение с углубленной подготовкой. После окончания мед вуза можно выполнять обязанности аптекаря. Недостаток в виде более длительной учебы (5 лет) компенсируется большим разнообразием карьерных перспектив у людей с дипломом о высшем образовании.

Фармацевты работают с медикаментами в коммерческих и некоммерческих заведениях. Такие сотрудники нужны всегда, поэтому выпускники мед училища обычно сразу трудоустраиваются и получают достойную зарплату.

Адрес поступления:

Москва, Ленинградский пр-т. д. 80, корп. Г (м. Сокол)
Москва, ул. Измайловский вал, д. 2, корп. 1 (м. Семеновская)

Телефон: 8 (800) 100 00 11

График работы приёмной комиссии:
Пн — Пт: 09.00−20.00;
Сб — Вс: 10.00−17.00.

Полномочия провизора

Провизор, в отличие от фармацевта, имеет право заниматься изготовлением рецептурных препаратов и управлять аптекой.

Виды деятельности, которыми может заниматься лицензированный специалист:

  • производственная (изготовление и оценка качества препаратов);
  • управленческая (руководство аптекой и управление подчиненными, контроль хранения и отпуска лекарств, правильного оформления рецептов);
  • контрольно-разрешительная (участие в сертификации, лицензировании, регистрации);
  • научно-исследовательская (участие в разработке и испытаниях лекарственных препаратов).

Как получить сертификат провизора?

Здесь на помощь придёт применение приказа Минздравсоцразвития РФ от 3 августа 2012 г. № 66н «Об утверждении порядка и сроков совершенствования медицинскими работниками и фармацевтическими работниками профессиональных знаний и навыков путем обучения по дополнительным профессиональным образовательным программам в образовательных и научных организациях».

Решающее значение в получении нужного сертификата играет стаж непрерывной профессиональной деятельности по вновь получаемой специальности. Все зависит от того, сколько лет отработал фарм. работник по специальности: более 5 лет стажа или менее 5 лет. Согласно этому у специалистов есть 3 варианта получения сертификата:

Первый вариант: Если у работника стаж деятельности по специальности 10 лет и более, то он может пройти курсы повышения по любой форме обучения с нагрузкой от 100 до 500 часов.

Второй вариант: Если у специалиста стаж работы от 5 до 10 лет, то он должен пройти курсы профессиональной переподготовки объемом свыше 500 часов.

Третий вариант: Если нет 5 лет стажа, то здесь возможно только обучение в ординатуре. Касательно направления «Управление и экономика фармации», то тут нет требования к стажу и, согласно Приказу 707н, можно пройти курсы переподготовки.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector